Klachtenprocedure

Soort document
Procedure waarin beschreven staat hoe de organisatie omgaat met de afhandeling van eventuele klachten en verbetervoorstellen.

Doel
Het op de juiste wijze afhandelen, administreren en registreren van ontvangen klachten en verbetervoorstellen.

Doelgroep
Alle cliënten van Quatre-Mains en de aan Quatre-Mains verbonden zzp’ers.

Inleiding
Quatre-Mains streeft er naar dat alle cliënten en zzp’ers verbonden aan Quatre-Mains 100% tevreden zijn over de dienstverlening van de organisatie. Alle op- en of aanmerkingen die er zijn over onze dienstverlening kunnen telefonisch of schriftelijk ingediend worden.

Bij voorkeur wordt een klacht van een cliënt met een van de bestuursleden besproken, die dit indien gewenst, dan wel nodig, zal opnemen met de betreffende zzp’er.

Indien de klager het niet eens is met de geboden oplossing, of dit niet met de organisatie wil bespreken, kan er een beroep gedaan worden op de onafhankelijke klachtenfunctionaris en Geschillenregeling van De ZorgProfessional. Quatre-Mains is aangesloten bij De ZorgProfessional.

Werkwijze

Nr.

Functie

Activiteit

1.

Cliënt

Familie

Mantelzorger

ZZP’er

Een klacht kan zowel telefonisch als schriftelijk worden ingediend.

2.

ZZP’er

Bestuur

  • Indien een klacht wordt aangenomen door een zzp’er wordt de klager door zzp’er doorverwezen naar een van de bestuursleden.
  • Klacht of op/aanmerking wordt aangenomen door een van de bestuursleden.
  • De klacht wordt genoteerd op een maatregelen en taken formulier in het kwaliteitshandboek.
  • De klacht wordt gedeeld en besproken met de andere bestuursleden.
  • Binnen 5 werkdagen wordt met de klager besproken wat hij/ zij wenst.
  • De genomen actie wordt genoteerd op het maatregelen en taken formulier in het kwaliteitshandboek.
  • Bij een klacht van een cliënt volgt er eventueel een terugkoppeling aan de betrokken zzp’er.
  • Als de klacht is afgehandeld wordt het maatregelen en taken formulier in het kwaliteitshandboek door het bestuur ondertekend en gearchiveerd in het cliëntendossier Cliendo.
  • Indien de klacht niet tot tevredenheid is opgelost zal het bestuur een gesprek plannen met de klager om nogmaals te kijken of er mogelijkheden zijn om tot een vergelijk te komen.
  • Mocht dit wederom niet tot tevredenheid leiden dan wordt de klager gewezen op de mogelijkheden om de klacht in te dienen bij de onafhankelijke klachtenfunctionaris en geschillenregeling waar Quatre-Mains bij is aangesloten.

 

3.

Bestuur

  • Is de klacht niet 1-malig en is er een structurele oplossing nodig of betreft het een voorstel tot verbetering binnen de organisatie, dan wordt er een verbetervoorstel uitgewerkt.

 

4.

Bestuur

·       1x per jaar wordt er een rapportage gemaakt van de binnen gekomen klachten/verbetervoorstellen.

·       1x per jaar worden de binnengekomen klachten/verbetervoorstellen door het bestuur besproken.

·       Eventueel worden er verbetermaatregelen voorgesteld.

·       Eventueel wordt er nav een besluit mbt ingediende verbetervoorstellen afgesproken wie welke actie onderneemt, dit wordt vastgelegd op de actie- en besluitenlijst.